發(fā)展至今，舒適家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的突破期。在前期，行業(yè)信息不透明，利潤保護(hù)相對較好，但隨著進(jìn)入品牌和商家不斷增多，行業(yè)的無序競爭頻出，也給廠商帶來了新的思考課題。

驅(qū)動力不足，其結(jié)果必然是被叢林法則所淘汰，內(nèi)生動力自給自足，才可能探索更多出路。

行業(yè)的發(fā)展有其來路，就必然有其去途。

舒適家居的前身，是暖通行業(yè)。很多舒適家居集成商，最早從事的是暖通銷售和安裝服務(wù)，時(shí)代的機(jī)會來臨，他們迅速抓住機(jī)遇，掘到第一桶金。在過去營銷簡單、產(chǎn)品要求不高的簡單供應(yīng)時(shí)代，暖通商主要承擔(dān)的是產(chǎn)品組合和銷售以及簡單服務(wù)職能。隨著市場的變化、產(chǎn)品的智能化以及業(yè)主要求的不斷提高，暖通行業(yè)開始向舒適家居轉(zhuǎn)型，在這個(gè)轉(zhuǎn)型中，必然會產(chǎn)生諸多關(guān)聯(lián)的變化。

由于過去暖通行業(yè)起點(diǎn)低，導(dǎo)致一部分商家對管理、改革、團(tuán)隊(duì)和品牌沒有足夠的認(rèn)知，在傳統(tǒng)的銷售意識主導(dǎo)下，忽略了內(nèi)生動力的打造和建設(shè)。

在野蠻生長時(shí)代，只要商家手中有產(chǎn)品，有資源，有人脈，就有銷售。日子過得固然滋潤，但隨著市場飽和以及競爭的來臨和加劇，對商家以及團(tuán)隊(duì)本身的應(yīng)對能力有了更高的要求。在這一階段，有服務(wù)力的商家還會維持一段時(shí)間。但對于沒有服務(wù)力、或者服務(wù)能力比較薄弱的商家，在市場同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情形下，沒有內(nèi)生力、沒有營銷力、沒有服務(wù)力的商家，顯然沒有應(yīng)對之策，被列入最先被淘汰的陣營中。

02第二個(gè)關(guān)鍵詞是“沖擊”。

舒適家行業(yè)的沖擊，來自多方面。既有大環(huán)境的變化，也有用戶個(gè)體的變化，但這些變化中沖擊最大的，是低價(jià)競爭。

導(dǎo)致低價(jià)競爭的主要原因，一方面是對用戶的爭奪，任何一個(gè)行業(yè)，當(dāng)發(fā)展達(dá)到一定階段、尤其是飽和階段，價(jià)格、尤其是低價(jià)競爭，必然出現(xiàn)，舒適家居行業(yè)也不例外。低價(jià)競爭，在2020年表現(xiàn)的尤其明顯。因?yàn)楦鞣N不確定因素的出現(xiàn)，導(dǎo)致商家銷售出口極度收窄，最原始的低價(jià)競爭頻頻出現(xiàn)，包括上游制造企業(yè)出于清庫存的需求，通過壓低價(jià)格試圖在短時(shí)間內(nèi)傾銷，也是造成市場低價(jià)競爭的原因之一。

另一方面，是目前行業(yè)內(nèi)貼牌產(chǎn)品的出現(xiàn)。過去，暖通產(chǎn)品的生產(chǎn)制造門檻非常高，沒有技術(shù)的沉淀無法支撐整個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)。隨著暖通向風(fēng)水冷暖等集成產(chǎn)品的過渡，產(chǎn)品的多元化組合放寬了品類的門檻，一些技術(shù)含量較低的產(chǎn)品加入集成行列，拉低了品質(zhì)的同時(shí)，也直接造成了低價(jià)。

同時(shí)，鑒于市場拓展的需求，一些原有的暖通廠家也會“放水”自己的貼牌業(yè)務(wù)。這也導(dǎo)致了低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品對整個(gè)舒適家居行業(yè)的沖擊。

但不可否認(rèn)的是，目前，經(jīng)過大浪淘沙留下來的商家，可以真正的稱之為“舒適家居系統(tǒng)集成商”，不僅有產(chǎn)品組合能力，還有合理的內(nèi)部管理能力，以及體系化的服務(wù)能力。

要想做好服務(wù)，首先在整個(gè)公司運(yùn)營和利潤分配體系中，加入服務(wù)預(yù)算版塊。至少，在銷售的毛利潤中，預(yù)留出5%的費(fèi)用用于售后體系建設(shè)。

而服務(wù)費(fèi)用的投入，顯然需要更高利潤的產(chǎn)品支撐。這就要求集成商家摒棄低質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品，在豐富經(jīng)營范圍，提高整體客單值的同時(shí)，從利潤結(jié)構(gòu)的角度出發(fā)，合理進(jìn)行產(chǎn)品組合?？陀^判斷和分配引流型產(chǎn)品和利潤型產(chǎn)品的配比，包括現(xiàn)階段的新興產(chǎn)品，例如恒溫系統(tǒng)，以及恒濕的產(chǎn)品系統(tǒng)，包括智能化等具有高溢價(jià)的產(chǎn)品組合。保證銷售，同時(shí)保證服務(wù)。

第二，商家要持續(xù)深化服務(wù)體系。

包括施工過程管理、售后服務(wù)，以及壁掛爐的更換、系統(tǒng)清洗、零配件更換等能夠產(chǎn)生后期增值的服務(wù)項(xiàng)目，都要通過持續(xù)而系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤和實(shí)現(xiàn)。不僅可以提高用戶的體驗(yàn)滿意度，同時(shí)也是創(chuàng)造“服務(wù)落地賺錢”的有效途徑。

深化服務(wù)對于用戶的根本目的，是讓用戶更好的感受風(fēng)水冷暖等舒適家居體驗(yàn)生活，這是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，但更高層次的，是讓用戶因?yàn)椴煌到y(tǒng)的運(yùn)行工作而有不同的感受，包括冬暖夏涼的冷暖溫度感知，除了產(chǎn)品層面，這些舒適感受的實(shí)現(xiàn)，在某種程度上需要服務(wù)的介入。尤其是智能產(chǎn)品的增多，對服務(wù)要求也更高，除了更專業(yè)之外，還要求更具學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力和精進(jìn)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員。

我國市場非常龐大，客戶素質(zhì)和要求參差不齊，任何一個(gè)品牌和商家，不可能覆蓋本地所有客群。所謂有舍有得，在舒適家居行業(yè)體現(xiàn)的尤其明顯，即舍棄低價(jià)客戶，或者降低低價(jià)客戶的比例。尤其在當(dāng)下成本非常高的時(shí)代，商家需要實(shí)實(shí)在在的商業(yè)運(yùn)維模式，低價(jià)客戶不是不可取，而是需要認(rèn)清低價(jià)客戶的價(jià)值不是銷售和獲利，而是進(jìn)行品牌傳播的途徑和投入。對待低價(jià)客戶，需要做好營銷投入的心理準(zhǔn)備，即拿出公司可承擔(dān)的費(fèi)用進(jìn)行投入型服務(wù)，而非銷售型服務(wù)。

對低價(jià)客戶的定位，這一點(diǎn)要明確。

如果低價(jià)客戶占比增高，就會壓縮產(chǎn)值。如果一定要壓縮產(chǎn)值，對應(yīng)辦法是精簡人員，做好利潤比。這，也是一種“取舍”。

對于品牌而言，真正想要將品牌知名度和品牌價(jià)值進(jìn)行提升，一定要做好區(qū)域規(guī)劃，不做無序開發(fā)，避免竄貨亂價(jià)，是對商家的基本保護(hù)。在良性健康的營商環(huán)境中，商家才能有利潤保護(hù)，才可以預(yù)留出服務(wù)投入費(fèi)用，深化服務(wù)建設(shè)，形成銷售持續(xù)轉(zhuǎn)化的良性循環(huán)。

應(yīng)對行業(yè)變化的第四個(gè)關(guān)鍵詞是“機(jī)會”。

對于改裝市場而言，舒適家居是剛需。

在舊房改造過程中，非常顯著的一點(diǎn)市場需求是“煤改”項(xiàng)目。在“煤改”項(xiàng)目中，壁掛爐是主角。由于有壁掛爐這一產(chǎn)品切入，帶動其他舒適家品類的嵌入，成功幾率非常高。而目前，舊房改造是一塊非常大的蛋糕，這塊蛋糕，足夠行業(yè)吃上十幾、甚至是幾十年。

因?yàn)榭v觀歐美市場的發(fā)展軌跡，壁掛爐市場已經(jīng)非常成熟，在入戶率百分之百的基礎(chǔ)上，壁掛爐行業(yè)的紅利一直在保持。所以歐美壁掛爐品牌與其說是制造商，不如說是服務(wù)商，在龐大的用戶基礎(chǔ)上，形成了自有的系統(tǒng)后臺，服務(wù)于老用戶的零配件更換、系統(tǒng)清洗和其他衍生服務(wù)。所以，盡管壁掛爐產(chǎn)品生命周期較長，但每年的維護(hù)和保養(yǎng)，是品牌的主要收入來源。

而這一行業(yè)特征，正在國內(nèi)市場逐漸形成，包括風(fēng)水冷暖等系統(tǒng)產(chǎn)品，都會涉及維保服務(wù)。很顯然，隨著舒適家居用戶基數(shù)的擴(kuò)大、消費(fèi)市場的成熟和認(rèn)知進(jìn)一步提高，售后服務(wù)所占的比重將越來越大，包括后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化。

但同時(shí)，需要注意的，是服務(wù)轉(zhuǎn)化給舒適家公司轉(zhuǎn)型帶來的思考。例如，在這個(gè)過程中，服務(wù)師傅的專業(yè)化程度與收入將不斷成正比，售后版塊盈利能力將越來越高，當(dāng)在區(qū)域市場銷售形成一定的飽和狀態(tài)之后，公司也將從銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)導(dǎo)向，人員職能和業(yè)務(wù)構(gòu)架，屆時(shí)將又是一場變革。