在智能門鎖行業(yè)飛速發(fā)展的今天,被稱為“最后一公里”的售后安裝也成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

智能門鎖供應(yīng)鏈的王哥表示,智能門鎖在沒有安裝完成并交給消費(fèi)者使用之前,它只能算是一個(gè)半成品。

由于國內(nèi)鎖體標(biāo)準(zhǔn)及尺寸,以及門的厚度沒有完全統(tǒng)一,這使得智能門鎖在安裝時(shí)需要具備一定的專業(yè)性。

所以安裝這一塊目前來說還得依靠專業(yè)的售后人員,而這也催生出了像魯班到家、萬師傅、十分到家等專注于家居售后“最后一公里”的共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)平臺。

售后服務(wù)是關(guān)鍵

智能門鎖是一種典型的跨界產(chǎn)品,融合了機(jī)械、電子、通訊等多個(gè)領(lǐng)域的技術(shù),所以會面臨著其它品類都無法比擬的售后服務(wù)難題。

就目前的智能鎖市場來看,眾多智能鎖品牌的產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟了,但智能鎖標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系還未搭建完成。

此外,由于智能鎖所處位置的特殊性,當(dāng)智能鎖發(fā)生故障,維修人員需要第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)并處理。

所以不管是從專業(yè)技能還是服務(wù)時(shí)效,智能鎖對安裝售后服務(wù)人員都有較高的要求。

對于線上的安裝售后服務(wù)一般依托于第三方服務(wù)平臺或者品牌自建的服務(wù)平臺。

但是第三方平臺的安裝售后服務(wù)人員專業(yè)技能參差不齊,廠家無法對其進(jìn)行把控,因此在遇到并不專業(yè)的維修服務(wù)人員時(shí),售后時(shí)長、服務(wù)水平、專業(yè)技能等都不能得到有效保障。

與此同時(shí),通過線上購買智能鎖的消費(fèi)者,一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題,其第一時(shí)間一般詢問的是線上店鋪客服或廠家服務(wù)熱線,但從公開反饋來看,這方面存在的問題也仍有很多:客服回復(fù)不及時(shí)、廠家熱線無人接聽、客服人員無法第一時(shí)間給出專業(yè)解答,或者無法及時(shí)轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門進(jìn)行快速處理……

對于線下渠道,總的來說售后服務(wù)情況要相對好一些,由于直接面向客戶,經(jīng)銷商需要不斷積累口碑與老客戶資源,因此一般來說,線下經(jīng)銷商會以一對一的形式盡力處理好每一位顧客的安裝及售后服務(wù)工作。

所以,售后服務(wù)也是制約智能鎖企業(yè)發(fā)展重要因素。維護(hù)、保養(yǎng)、維修才能為智能鎖的正常使用保駕護(hù)航,正因如此,智能鎖安裝售后是做好智能鎖的重中之重。

得渠道者得天下

就目前來看,解決智能鎖“最后一公里”有兩種途徑。

一是自建服務(wù)體系。不過自建服務(wù)體系成本過高,一般企業(yè)并不一定有能力完成。

目前,智能鎖行業(yè)有自己安裝與售后平臺的企業(yè)并不多,如tcl這樣的家電巨頭自己本身就有“十分到家”安裝與售后平臺,可以直接移植到智能鎖行業(yè);再如凱迪仕、德施曼等深耕智能鎖行業(yè)多年的企業(yè),在全國各地?fù)碛斜姸嗟慕?jīng)銷商和代理商,可以轉(zhuǎn)化為安裝與售后服務(wù)體系。

自有的服務(wù)體系,最大的優(yōu)勢在于服務(wù)的及時(shí)性可以由自己掌控,安裝與售后師傅的水平、素質(zhì)也能做到了如指掌,可確保售后服務(wù)的質(zhì)量。

不過對于一些沒有覆蓋全國的經(jīng)銷商和代理商的小微企業(yè)來說,通常的做法是在第三方的安裝與售后平臺下單,尋找就近的師傅上門為用戶解決問題。

二是找第三方安裝售后眾包平臺。第三方安裝與售后平臺最大的優(yōu)勢在于資源共享,可以找到全國各地就近的安裝師傅,從而彌補(bǔ)自己的售后的不足。

例如,魯班到家致力于為全國家居商家解決售后落地難題以及為全國用戶提供家居售后配送、安裝、維修服務(wù),賦能于企業(yè)售后環(huán)節(jié)。

當(dāng)然,采用第三方平臺的企業(yè),多為在線上有一定銷量的企業(yè),如果沒有做電商或電商做得不好的企業(yè),似乎也沒必要找第三方平臺合作。就目前來看,做電商好的并沒有多少企業(yè),所以更多的企業(yè)還是趨于通過現(xiàn)有的銷售體系來完成安裝與售后。

值得一提的是,智能門鎖專業(yè)品牌頭部企業(yè)德施曼早已建立了“智無憂”售后服務(wù)體系,凱迪仕也與各地經(jīng)銷商簽署“廠商聯(lián)盟,共建服務(wù)體系”。

面對智能鎖售后及維修需求的增長,對于行業(yè)龍頭企業(yè)來說,既是一個(gè)對企業(yè)社會責(zé)任的考驗(yàn),也是一個(gè)市場機(jī)遇。

未來,智能門鎖的競爭一定是“最后一公里”的競爭,誰擁有渠道,誰就可以做到一條龍服務(wù),成為真正的贏家。