供水企業(yè)優(yōu)化“獲得用水”的難點(diǎn)與破局

“獲得用水”指標(biāo)作為由國(guó)家發(fā)改委構(gòu)建的中國(guó)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之一，被各地行業(yè)主管部門及供水行業(yè)所高度關(guān)注。2023年，世界銀行最近啟用營(yíng)商環(huán)境新評(píng)估體系（簡(jiǎn)稱B-READY)，其中變化之一就是新增了“獲得用水”評(píng)價(jià)內(nèi)容，我國(guó)的優(yōu)化供水接入營(yíng)商環(huán)境成效將首次參與世行評(píng)價(jià)，各地的工作在持續(xù)推進(jìn)。

多年來(lái)，在國(guó)家“放管服”改革浪潮中，各地供水企業(yè)調(diào)動(dòng)投入大量資源，依據(jù)國(guó)家條例，進(jìn)行了優(yōu)化報(bào)裝流程，提升辦事效率等工作，取得了不少成績(jī)。然而營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化涉及到千頭萬(wàn)緒，在推進(jìn)的過(guò)程中也遇到了許多問(wèn)題和難點(diǎn)，如配套政策一言難盡，加之優(yōu)化“獲得用水”的考核壓力巨大，供水行業(yè)或主管部門投入很多，但效果不明顯，甚至違背了初衷……如何在推進(jìn)過(guò)程中更加科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行，各地都在探索中思考。

對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，供水企業(yè)是所在地公共服務(wù)的提供者，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。不斷優(yōu)化供水接入的過(guò)程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、服務(wù)提升的過(guò)程。這幾年，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營(yíng)商環(huán)境的做法，形成了不少地區(qū)模式。

01不斷進(jìn)階的供水接入營(yíng)商環(huán)境工作

自2013年十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議明確了“建設(shè)制化營(yíng)商環(huán)境”的目標(biāo)之后，我國(guó)開始了營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化工作的摸索。2018年，國(guó)家發(fā)展改革委首次開展中國(guó)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)，把獲得用水用氣列為一級(jí)指標(biāo)，我國(guó)有關(guān)“獲得用水”便利化改革在參考世行標(biāo)準(zhǔn)、獲得用電的經(jīng)驗(yàn)之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也開始加大。

2019年5月，國(guó)家發(fā)展改革委立足中國(guó)國(guó)情，在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，組織對(duì)直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市和部分地縣級(jí)市等41個(gè)城市開展2019年全國(guó)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)。自此，中國(guó)城市之間開始有了橫向比較營(yíng)商環(huán)境、放管服改革推進(jìn)成效的工具，成為“營(yíng)商環(huán)境便利度高”、“市場(chǎng)主體獲得感強(qiáng)”的標(biāo)桿城市，更是諸多地方政府的主要工作目標(biāo)之一。

從2019年至2021年的三年間，“129號(hào)文”、《城市供水條例》（征求意見稿）、《城鎮(zhèn)供水價(jià)格管理辦法》、《城鎮(zhèn)供水定價(jià)成本監(jiān)審辦法》等國(guó)家層級(jí)的條例、函以及辦法密集發(fā)布，對(duì)政策覆蓋面、供水接入費(fèi)用、信息公開、定價(jià)成本規(guī)制等方面作了要求，明確了行業(yè)是“具有社會(huì)公益性的市政公用事業(yè)”這樣一個(gè)定位，公開、透明、可監(jiān)控將是常態(tài)，對(duì)供水行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

這些條例同時(shí)框定了優(yōu)化供水接入的政策設(shè)計(jì)的邊界和規(guī)則，對(duì)獲得供水的環(huán)節(jié)、耗時(shí)、申請(qǐng)材料數(shù)以及收費(fèi)等多方面提出了優(yōu)化的方向，各地圍繞“獲得用水”考核相關(guān)的流程、耗時(shí)、服務(wù)質(zhì)量等6項(xiàng)指標(biāo)不斷改進(jìn)和提升，對(duì)于供水企業(yè)的服務(wù)速度和服務(wù)品質(zhì)方面提出了很高的要求。

在服務(wù)速度方面，各地水司主要針對(duì)申請(qǐng)用水環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，大幅縮減申請(qǐng)材料，將申請(qǐng)方式進(jìn)行電子化等等，將流程進(jìn)行高效的壓縮與合并，有效的提升辦事效率。在服務(wù)品質(zhì)方面，一些地區(qū)的嘗試如“服務(wù)前置”提前介入項(xiàng)目建設(shè)、提前規(guī)劃用水方案的服務(wù)、結(jié)合智慧水務(wù)的工作建設(shè)鋪設(shè)智慧水表等特色措施。

比如杭州水務(wù)較早推出“服務(wù)前置”提前幫助企業(yè)展開規(guī)劃；廣州水務(wù)則通過(guò)用戶參與包裝流程來(lái)提升用戶后續(xù)對(duì)這些資產(chǎn)維護(hù)的社會(huì)責(zé)任感；南京于 2018 年較早實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)端水電氣等過(guò)(立)戶與不動(dòng)產(chǎn)登記聯(lián)動(dòng)辦理，便利二手不動(dòng)產(chǎn)供水過(guò)戶的同時(shí)，優(yōu)化了供水公司對(duì)于用戶信息的管理等等……不少水司在后續(xù)運(yùn)營(yíng)中，也嘗試以“雙經(jīng)理制”的服務(wù)模式，保障項(xiàng)目進(jìn)展。

近兩年，隨著大的政策環(huán)境的變化，我國(guó)的營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化工作更加傾向于貼近市場(chǎng)主體，深入了解需求，解決實(shí)際難點(diǎn)與問(wèn)題。在獲得用水方面，政策的設(shè)計(jì)上更加傾向于服務(wù)品質(zhì)和用戶的感知，在評(píng)估內(nèi)容中引入服務(wù)質(zhì)量，包括工作人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等評(píng)估維度。

比如在最近發(fā)布的上海市6.0版營(yíng)商環(huán)境工作方案中，就提出了“公布水電氣網(wǎng)（寬帶）報(bào)裝全程服務(wù)時(shí)限，連接服務(wù)滿意率98%以上”的工作要求。國(guó)內(nèi)部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳營(yíng)商環(huán)境改革4.0提到的從“政府端菜”到“企業(yè)點(diǎn)菜”的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)的轉(zhuǎn)型，各地方優(yōu)化供水接入營(yíng)商環(huán)境舉措也在要求中不斷探索進(jìn)階。

02部分問(wèn)題與難點(diǎn)

多年來(lái)開展的營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，推動(dòng)水司的服務(wù)差異化，成為了促進(jìn)供水行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)突破。截止2020年，我國(guó)在世行 DB 報(bào)告的排名，特別是“辦理施工許可證”的排名不斷提升，取得了一定的成績(jī)。

然而在國(guó)家“放管服”改革浪潮中，“獲得用水”考核相關(guān)指標(biāo)在不斷收緊，部分地區(qū)下達(dá)任務(wù)的頻率過(guò)高，重壓之下，一些供水企業(yè)也出現(xiàn)了理解局限、目標(biāo)不明確等問(wèn)題。比如顧不得工程耗時(shí)的實(shí)際情況，一味地追求精簡(jiǎn)報(bào)裝流程，壓縮環(huán)節(jié)時(shí)間，一些地區(qū)甚至降低非居民用水價(jià)格的方式期望提升用戶感知。如2021年開始，陸續(xù)在行業(yè)相關(guān)公眾號(hào)上見到“0.25個(gè)工作日”、42分鐘完成供水接入的報(bào)道，在當(dāng)前的營(yíng)商環(huán)境相關(guān)宣傳介紹中，仍然有企業(yè)將0.5個(gè)工作日通水、報(bào)裝即通水等“唯速度論”作為工作重點(diǎn)，提出了零環(huán)節(jié)、零申請(qǐng)材料、天數(shù)壓縮至個(gè)位數(shù)、費(fèi)用為零的極致目標(biāo)。

行業(yè)在辦理時(shí)限和環(huán)節(jié)方面愈演愈烈的“內(nèi)卷”，給市場(chǎng)一種供水接入“申請(qǐng)即獲得”的印象，在一定程度上造成了“邊際效用遞減”情況——供水企業(yè)投入大量人力物力將“獲得用水”進(jìn)行提速，而接入后，市場(chǎng)主體用水是否穩(wěn)定可靠、水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)合格、水費(fèi)查詢交納、業(yè)務(wù)辦理是否便捷高效，咨詢投訴渠道是否完善閉環(huán)等方面的關(guān)注較少，而用戶更關(guān)心的是辦理供水接入的過(guò)程中流程夠不夠透明、指引是不是完善、環(huán)節(jié)有沒(méi)有“埋伏”、時(shí)間能不能準(zhǔn)點(diǎn)等等，滿意度、獲得感并沒(méi)有顯著提升。

與此同時(shí)，配套政策的支持也一直是行業(yè)討論的難點(diǎn)。完整的供水接入過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)工程，涵蓋的工作內(nèi)容不僅有用戶申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、供用水合同簽訂、內(nèi)裝驗(yàn)收、掛表通水等水司主要參與環(huán)節(jié)，還牽扯市政公用接入工程涉及的建設(shè)工程規(guī)劃許可、綠化許可、道路挖掘占用許可等環(huán)節(jié)，如一些水司的獲得用水成效卡在在掘路審批環(huán)節(jié)，一些地區(qū)的市政公用接入環(huán)節(jié)手續(xù)耗時(shí)長(zhǎng)，沒(méi)有實(shí)行全程并聯(lián)辦理，限時(shí)辦結(jié)，甚至部分項(xiàng)目周邊路網(wǎng)、市政給水管道等配套設(shè)施建設(shè)滯后，不具備外線水源接入條件，給水司的工作造成了一定困擾，直接影響營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化成效。

有業(yè)內(nèi)人士指出，供水企業(yè)僅僅是所在地公共服務(wù)的供應(yīng)商，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的責(zé)任主體是所在城市的政府部門，優(yōu)化供水接入營(yíng)商環(huán)境的責(zé)任主體也應(yīng)該是地方政府。不斷優(yōu)化供水接入的過(guò)程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)業(yè)務(wù)流程極限的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程應(yīng)與所在城市的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境推進(jìn)力度和政策支持配套程度相同步。

一些業(yè)內(nèi)人士表示，營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化需要可持續(xù)性，如何優(yōu)化公共事業(yè)的營(yíng)商環(huán)境同樣值得反思。比如在政策支持方面，政府部門應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化占掘路快速審批機(jī)制，并且在項(xiàng)目地塊拍賣前，應(yīng)先行啟動(dòng)地塊周邊配套路網(wǎng)及供水管道建設(shè)，確保項(xiàng)目開工前完成。又如疫情期間，大量供水企業(yè)為非居民用戶提供水量、水價(jià)的優(yōu)惠，以及水費(fèi)緩交、延交的服務(wù)。供水企業(yè)替政府分擔(dān)了疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成的壓力，維持了市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定的現(xiàn)狀。而政府壓力減輕的同時(shí)也應(yīng)關(guān)注供水企業(yè)的難處，對(duì)供水企業(yè)的水費(fèi)減免做出一定合理的補(bǔ)償。

03未來(lái)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境供水怎么走

這幾年，針對(duì)任務(wù)要求和難點(diǎn)，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營(yíng)商環(huán)境的做法，比如針對(duì)后續(xù)的管理問(wèn)題，一些地區(qū)提出“全生命周期用水服務(wù)體驗(yàn)”，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”和“云”技術(shù)，深化供水“指尖”服務(wù)，全力打造用水“全生命周期”線上服務(wù)體系等等，在探索中形成了不少地區(qū)模式。

濟(jì)南模式。在2020年國(guó)家營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中，濟(jì)南市以全國(guó)第11名的優(yōu)異成績(jī)?nèi)雵叭珖?guó)標(biāo)桿城市”，蟬聯(lián)山東省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中第1名。濟(jì)南市制定了“三個(gè)一”的工作方針：一是制定“1個(gè)規(guī)劃”。2022年2月，濟(jì)南市編制完成《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)營(yíng)商環(huán)境“十四五”規(guī)劃》；二是建立“1個(gè)體系”，包括六零、五化、三減；三是打造“1個(gè)品牌”，濟(jì)南市“供水營(yíng)商蒲公英”是全國(guó)首個(gè)“供水營(yíng)商環(huán)境品牌”。

昆明模式。2018年以來(lái)，昆水集團(tuán)綜合施策，多管齊下，打造“一站式”服務(wù)等高效便捷服務(wù)環(huán)境，2022年在省內(nèi)首創(chuàng)合同網(wǎng)簽，企業(yè)用戶在手機(jī)或電腦上便可網(wǎng)上預(yù)覽合同文本，并通過(guò)電子簽名或電子印章，在網(wǎng)上完成電子合同簽訂，獲得用水全流程實(shí)現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”“零跑腿”。執(zhí)行《昆明市小型項(xiàng)目供水接入費(fèi)用減負(fù)實(shí)施辦法》，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用減免；探索服務(wù)延伸，用心解決了用戶用水急難等問(wèn)題。

合肥模式。合肥供水集團(tuán)創(chuàng)新推出“一站式一條龍”服務(wù)、“五零兩減雙延伸”“無(wú)感接水”“前置設(shè)計(jì)專窗”“辦不成事”反映窗口等特色舉措，切實(shí)增強(qiáng)市場(chǎng)主體用水三感。同時(shí)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，搭建智能化、信息化的手段，瞄準(zhǔn)獲得用水中監(jiān)管薄弱點(diǎn)，智慧水務(wù)賦能供水服務(wù)保障，使質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)銜接更加順暢、更加高效。在服務(wù)模式的優(yōu)化上，合肥供水集團(tuán)變“等你來(lái)”為“我?guī)湍恪保诔掷m(xù)發(fā)力線上服務(wù)的同時(shí)，也充分考慮到部分用戶習(xí)慣去實(shí)體窗口辦理業(yè)務(wù)需求，2023年上半年合肥供水集團(tuán)實(shí)現(xiàn)接水報(bào)裝業(yè)務(wù)滿意度 98.8%。

福州模式。優(yōu)化報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)獲得用水辦理事項(xiàng)0材料申報(bào)，1環(huán)節(jié)辦理，1（工作）日內(nèi)辦結(jié)；降低報(bào)裝成本，開展供水接入收費(fèi)改革，費(fèi)用減免等；實(shí)現(xiàn)“水、電、氣、網(wǎng)”一窗通辦、供水業(yè)務(wù)全城通，用戶可通過(guò)“掌上營(yíng)業(yè)廳”辦理4大類20余項(xiàng)業(yè)務(wù)，網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理量同比增加189%；實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)供水業(yè)務(wù)“一事一評(píng)”，2023年度，客戶滿意度同比提升，重復(fù)投訴率同比大幅下降。

長(zhǎng)沙模式。建立企業(yè)信用等級(jí)制度和守信激勵(lì)機(jī)制。長(zhǎng)沙則把營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化列入政府頭號(hào)議事日程，對(duì)企業(yè)“建立企業(yè)守信激勵(lì)機(jī)制”。逐步健全覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，歸集包括但不限于公檢法、安全生產(chǎn)、社保、交通違法、稅務(wù)、水電氣、租房等各類涉及企業(yè)和自然人的信用信息。建立企業(yè)和自然人信用等級(jí)制度，進(jìn)一步推廣信用信息在行政許可、招投標(biāo)、政府采購(gòu)、財(cái)政性資金支持等方面的運(yùn)用，對(duì)誠(chéng)信企業(yè)、企業(yè)法人及自然人等市場(chǎng)主體探索實(shí)施誠(chéng)信審批、缺項(xiàng)審批，建立免交保證金、質(zhì)押金等制度，優(yōu)先享受政府各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策。

（來(lái)源“中國(guó)水網(wǎng)”）